管理溝通案例分析 
 
案例基本情況:

客戶李某2006年在A擔保公司在銀行辦理期限為3年的個人經營性貸款3筆，貸款金額分別為20萬、30萬、40萬元，其抵押為李某所有的3套住房。2007年初由于李某所辦公司經營出現問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A擔保公司客戶經理在電話催收無效后，多次上門催收，開始李某態度較差，經過客戶經理耐心分析利弊，李某有所扭轉開始籌措資金配合還款，這樣李某既能避免被擔保公司起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉，擔保公司又能及時收回貸款，李某同意擔保公司建議，但又苦于找不到合適的買家，A擔保公司客戶經理又采取多種渠道聯系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助李某出售了房屋，擺脫了困境，順利收回不良貸款，在此過程中客戶經理還及時向買家宣傳A擔保公司業務，成功營銷2個擔保貸款的客戶。 
 案例分析： 
溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系；對組織內部來說，溝通是組織成員團結一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環境之間建立聯系的橋梁本案例就主要體現了客戶溝通在現代企業經營管理中的重要作用。 

1、個人不良擔保貸款清收工作 
個人經營性貸款作為中小企業的一項重要的貸款業務，在當前金融機構之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2006年，我司欣喜地發現個人擔保貸款終于迎來爆發式發展：2006年前11個月個人貸款擔保增加2多億元，，創下了歷史的最高水平。  
相對而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機構個人貸款業務中面臨的普遍難題；而個人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產清收處置中的難點，一般而言，在擔保公司對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對訴訟效率和執行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。 

2、本案例成功清收不良貸款原因分析 
（1）服務耐心細致客戶李某由于資金短缺無法歸還擔保貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態度惡劣，在客戶經理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到李某10點回家，對其講政策、說道理，當李某得知再不還款可能遭擔保公司起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合擔保公司工作； 

（2）選擇最優方案在本案中若采取法院強制執行，李某不僅要承擔1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對于擔保公司來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調查市場行情的前提下，考慮到李某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，李某在去除裝修費、利息費用后還可能有結余，而擔保公司方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。 

（3）注重信息積累在日常工作中注意積累有關方面的信息，為工作提供方便，本案中擔保公司能短時間幫助客戶找到買家，與平時注意搜集報紙、網絡、房展會等方面的信息密不可分。 

（4）心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客戶經理對貸款戶的詳細情況進行了細致的調查，包括目前的收入情況、經營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄； 
總的來說，和商業客戶的溝通應遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。 案例啟示： 
怎樣和客戶溝通，各個行業有各個行業的特點，想要有一個公式來套套，很難，也不可靠。本在當前的經濟環境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業必須做出更多的努力才能確�？蛻趔w驗是正面、穩定且受尊重的（李勝強，2008）。 
作為客戶服務行業，個人貸款業務部門每天面對不同的客戶，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現今所有服務行業需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業績或者遠景發展，從本案例出發，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示： 

1、加強與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人； 

2、制定“一戶一策”。個人不良貸款客戶大多數是由于各種原因經濟出現困難，針對不同的客戶采取不同的方法，對于善意的欠款人采取多種

方式盡量避免雙方損失，對于有錢不還的老賴，堅決依法處置

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